enflasyonemeklilikötvdövizakpchpmhp
DOLAR
12,4902
EURO
14,1332
ALTIN
720,04
BIST
1.776
Adana Adıyaman Afyon Ağrı Aksaray Amasya Ankara Antalya Ardahan Artvin Aydın Balıkesir Bartın Batman Bayburt Bilecik Bingöl Bitlis Bolu Burdur Bursa Çanakkale Çankırı Çorum Denizli Diyarbakır Düzce Edirne Elazığ Erzincan Erzurum Eskişehir Gaziantep Giresun Gümüşhane Hakkari Hatay Iğdır Isparta İstanbul İzmir K.Maraş Karabük Karaman Kars Kastamonu Kayseri Kırıkkale Kırklareli Kırşehir Kilis Kocaeli Konya Kütahya Malatya Manisa Mardin Mersin Muğla Muş Nevşehir Niğde Ordu Osmaniye Rize Sakarya Samsun Siirt Sinop Sivas Şanlıurfa Şırnak Tekirdağ Tokat Trabzon Tunceli Uşak Van Yalova Yozgat Zonguldak
Bursa
Sağanak Yağışlı
21°C
Bursa
21°C
Sağanak Yağışlı
Pazartesi Kuvvetli Sağanak
22°C
Salı Yağışlı
14°C
Çarşamba Hafif Yağmur
7°C
Perşembe Parçalı Bulutlu
12°C

Müşteriler “önce deneyim” diyor

Gelişen teknoloji ve pandemi koşulları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Eskiden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı …

Müşteriler “önce deneyim” diyor
24.09.2021
0
A+
A-

Gelişen teknoloji ve pandemi koşulları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Eskiden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı yapan müşteriler, markalar arasında seçim yaparken artık her şeyden önce deneyime öncelik veriyor.

IDC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi önceliklendiren şirketler, pandemi sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş hedeflerinin önem kazanacağı sorulduğunda, ilk sıraya müşterilerini yerleştiriyor. Gelişen teknoloji ve pandemiyle birlikte davranış değişikliğine giden müşteriler ise “önce deneyim” diyor. Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en iyi deneyimi yaşatmak isteyen şirketler, çok kanallı (omnichannel) yönetim platformlarına ihtiyaç duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni hamleler geliyor. Son olarak tüm destek ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli girişim Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere göre modern bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. Bu dönemde 3 milyondan fazla canlı destek görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.

İyi müşteri deneyimi e-ticarette satışları %50’ye kadar artırıyor

Ürünlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret sektöründeki müşterilerinin satışlarını %30-50 seviyesinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç yönetiminin, müşteri deneyimini zenginleştirmek, destek süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda etkili olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf deneyim yaşamak istiyor. İyi bir müşteri deneyimi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya göre, B2B iş yapan bir şirket, müşteri deneyimini iyileştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor” dedi.

Müşterinin en büyük beklentisi sorunsuz bir deneyim

Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyle yorumladı: “Pazarlamanın yeni adı müşteri deneyimi oldu. Eskiden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar zamanda alabileceğimize bakardık. Şimdi ROCXI var, yani müşteri deneyimine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. İyi bir deneyimin tanımı, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında aynı kalitede deneyim bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı verilere göre, tüketicilerin %42’si, tüm cihazlarda ve kanallarda sorunsuz bir deneyimin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin %11’i kaliteli deneyimler sunarken kusursuz, çok kanallı deneyimleri en önemli faktör olarak görüyor.”

Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırıyor

Tüm iletişim kanallarını ve ekipleri tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma düzeninde kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı: “Şirketler bulut çağrı merkezi üstünden gelen/giden çağrı, e-posta, canlı destek, chatbot, sosyal medya gibi tüm iletişim kanallarını tek bir platformdan kolay bir şekilde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla destek operasyonlarını kolaylaştırıyor. Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri deneyim skorlarını iyileştiriyor, satışlarını artırıyor.”